一個(gè)企業(yè)老板或經(jīng)理，應(yīng)該費(fèi)盡心思讓客人滿意，應(yīng)該為了不讓客人有不愉快的感覺(jué)，想盡各種各樣的辦法，可是，有時(shí)也該聽(tīng)聽(tīng)服務(wù)員的不滿，緩解員工的壓力，保持其平和的心境和熱情的態(tài)度。
“在接待客人時(shí)，讓我們不高興的事有很多的喲！前幾天因?yàn)槠髽I(yè)里很忙，就讓一名客人稍等一下，而他生氣地大喊‘叫你們老板出來(lái)！’這也不是什么大事嘛，更有甚者，叫我們時(shí)，只用手指一指，就嚷‘喂！’，真讓人生氣。還有，有些客人把菜單拿得老高，一個(gè)勁地晃，就是不告訴你他要點(diǎn)什么菜。遇到這樣的事，即使你想好好服務(wù)，也沒(méi)有那股勁兒了。”諸如此類對(duì)客人不滿的事，服務(wù)人員一說(shuō)起來(lái)就沒(méi)完沒(méi)了。其實(shí)，心里的牢騷發(fā)完了，心情也就爽朗多了。不要積蓄服務(wù)人員的不滿，讓他們找個(gè)人發(fā)一下牢騷,也是消除不滿的一個(gè)好方法。來(lái)飯店的客人各式各樣，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的、令人吃驚的或不高興的事。這種情況下，若還是對(duì)服務(wù)員說(shuō)“認(rèn)真服務(wù)是你的義務(wù)”就不好了。
服務(wù)員為什么會(huì)感到不高興呢？服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式了，基本上就是聽(tīng)從客人的差遣，端上點(diǎn)好的食物。這種比較單純模式化的動(dòng)作經(jīng)過(guò)反復(fù)演練，也就習(xí)慣成自然了。對(duì)不習(xí)慣的動(dòng)作，服務(wù)員自然很猶豫，必然要考慮怎樣應(yīng)付，通常是說(shuō) “抱歉”這類的話。一旦被客人叫著，強(qiáng)迫去做自己想法以外的動(dòng)作，就會(huì)認(rèn)為自己被欺負(fù)了。固定的模式一被擾亂便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。因此，服務(wù)人員也就會(huì)感到不快。這并不為奇。
客人是來(lái)店里享受服務(wù)的。客人那樣的態(tài)度，也許是因?yàn)轱埐说奈兜啦缓没蚱渌颉＞褪钦f(shuō)，客人希望服務(wù)員的行為能滿足自己的心情、欲望。當(dāng)服務(wù)員不能滿足客人時(shí)，客人就會(huì)感到壓抑而不愉快。所以服務(wù)員不能滿足客人時(shí)，客人就會(huì)感到壓抑而不愉快。所以服務(wù)員要盡量克制自己以滿足客人的需求。這就是得益于平時(shí)的訓(xùn)練和心態(tài)調(diào)整。
只有真正了解并喜歡這個(gè)工作，服務(wù)人員才會(huì)不管客人態(tài)度如何，始終保持熱情服務(wù)的態(tài)度，讓客人感到滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人企業(yè)的雙贏。-酒店VI設(shè)計(jì) http://www.hotelcis.com。
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