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   終于，在4月1日晚間，蘋果中文官網(wǎng)在主頁醒目位置，增加了蘋果首席執(zhí)行官(CEO)提姆•庫克《致尊敬的中國消費(fèi)者的一封信》。他表示，對在過去兩周里收到的對中國維修和保修政策的反饋意見進(jìn)行了“深刻的反思”，意識到對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋果“態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋”，并對此表示“誠摯的歉意”，并將改進(jìn)相關(guān)服務(wù)。
改編自：游昌喬.2013十大品牌危機(jī)公關(guān)案例之二——蘋果手機(jī)涉嫌歧視中國消費(fèi)者事件[EB/OL].中國營銷傳播網(wǎng)，http：//www.emkt.com.cn/article/606/60631.html.
熱身思考：你如何評價蘋果公司在此次品牌危機(jī)過程中的表現(xiàn)?

第1節(jié)  品牌危機(jī)概述
一、品牌危機(jī)的定義及特性
   “危機(jī)”這個詞近來頻頻在工商企業(yè)管理當(dāng)中出現(xiàn)，如企業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、人才危機(jī)、品牌危機(jī)等。學(xué)術(shù)界對危機(jī)有若干種界定，其中最適合用來理解品牌危機(jī)的是弗恩-班克思(Fern-Banks)的定義。班克思把危機(jī)定義為對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故（高世屹，美國危機(jī)傳播研究初探[EB/OL].中國新聞傳播學(xué)論壇.www.zjol.cn,2007.）。具體到品牌上，品牌危機(jī)(Brand Crisis)是指由于組織內(nèi)、外突發(fā)原因而對品牌資產(chǎn)造成的始料不及的負(fù)面影響，包括企業(yè)、酒店VI設(shè)計的品牌形象損害以及品牌信任度的下降。與企業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、人才危機(jī)等概念不同的是，品牌危機(jī)反映為消費(fèi)者與品牌關(guān)系的惡化。

 

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